VoiceGen

urgida directamente de los laboratorios de I+D+i de AB-TEL, la plataforma VoiceGen se corresponde con uno de los desarrollos estrella de la compañía al estar dotada de innovadoras características que permiten que el usuario mantenga una conversación fluida con una máquina, sin necesidad de teclados u otras interfaces. La utilidad de VoiceGen se pone de manifiesto en multitud de servicios que requieren una mejora de la interactividad persona-máquina y, en especial, por el hecho de ser un sistema que es capaz de iniciar los pasos siguientes, tras detectar los elementos clave de las respuestas del usuario.

Entre sus principales características cabe destacar la innovadora tecnología que integra VoiceGen que permite utilizar aplicaciones novedosas como el acceso a contenidos de la empresa utilizando como interfaz la voz, al tiempo que es capaz de lograr un incremento notable tanto en la mejora del servicio de atención al cliente como en la reducción de costes y en la optimización de "call centers". Ello favorece la migración a "contact-centers", dado que estos últimos ofrecen servicios de secretaria virtual, incidencias 24 horas, reservas de cita previa y acceso a directorios corporativos, entre otros servicios, vía voz.

Voice Gen: interactuando con la voz

AB-TEL dedica gran parte de su estrategia corporativa a las tecnologías orientadas a servicios avanzados basados en el lenguaje natural, al tiempo que destina una parte importante de su inversión a financiar proyectos de I+D relacionados con productos y nuevos servicios que interactúan a través de la voz. Los portales de voz constituyen soluciones tecnológicas avanzadas que permiten el acceso desde teléfonos fijos y móviles a servicios personalizados para cada cliente.

Call Center/Contact Center

Otro campo de aplicación de especial relevancia lo construye el hecho de facilitar el acceso a la informática y a los contenidos a personas discapacitadas. Además de ello, la tecnología en la que se fundamenta VoiceGen permite el soporte interactivo basado en Centros de Contacto (contact centers), en los que agentes automatizados prestan el servicio al usuario interactuando a través de la voz.

Aplicaciones de interactuación por voz

La utilidad de VoiceGen se pone de manifiesto en multitud de servicios que requieren una mejora de la interactividad entre la persona y la máquina, permitiendo además ofrecer:

• Servicio de atención al cliente 24 horas

• Introducción mediante voz de pedidos y órdenes de trabajo

• Secretaria virtual multilingüe

• Gestión de citas previas (servicios hospitalarios)

• Agenda mobile email

• Huella vocal (seguridad)

• Creación de directorios corporativos automatizados

• Impresión de informes en formato .PDF, exportación datos a Excel

• Edición de mensajes

• Integración con otros sistemas (CRM, ERP, SCM, etc.)

Por su parte, las extensiones móviles permiten acceder de un modo personalizado y sencillo a estas aplicaciones y servicios en cualquier lugar y desde el dispositivo que se desee: una PDA, un portátil, un terminal industrial, etc.

La "huella vocal"

Al igual que las huellas dactilares, la configuración del iris y la forma de la mano tienen connotaciones únicas en cada persona, nuestra voz es distintiva y diferente a todas las demás. Partiendo de esta premisa, AB-TEL ha desarrollado un novedoso sistema tecnológico que utiliza estas diferencias como elemento de validación de identidad.

El procedimiento que utiliza AB-TEL comienza asignando a cada individuo una secuencia singular de números que constituyen una "huella" única y diferenciada de su voz. En el momento de autenticar la voz, el sistema solicita que la persona pronuncie una frase determinada siempre diferente y, si la huella vocal extraída a partir de esa grabación coincide con la almacenada en la base de datos, validará la identidad.

Este procedimiento de validación de identidad forma parte de los métodos biométricos, basados en el reconocimiento de características físicas únicas de cada individuo. Jorge Martín, Director de Tecnología de AB-TEL, quien ha permanecido al frente del desarrollo de la huella vocal del sistema VoiceGen, señala que este procedimiento de validación de identidad forma parte de los métodos biométricos, basados en el reconocimiento de características físicas únicas de cada individuo. Frente a otros medios como el PIN o las claves personales, la "huella vocal" presenta una significativa ventaja: no puede extraviarse ni suplantar la identidad por otra persona, además de poderse utilizar desde cualquier lugar vía telefónica, señala Martín.

VoiceGen Lite: Sistema de Comunicaciones integradas con servicios avanzados

A diferencia de las funcionalidades que presentan las centralitas convencionales, el sistema de comunicaciones integradas dotado de servicios avanzados, VoiceGen Lite, permite contar con las ventajas de la plataforma VoiceGen proponiendo un nivel de comunicación integrada a las empresas con necesidades de optimizar sus comunicaciones, a través del acondicionamiento o sustitución de la centralita, líneas y equipos cuando sea necesario, con la posibilidad de ahorrar dinero en las comunicaciones y de potenciar dichas comunicaciones mediante el uso de las tecnologías más innovadoras como:

• Comunicaciones integradas voz+datos+fax.

• Integración con Centralitas digitales analógicas.

• Integración de múltiples sedes.

• Videoconferencia.

• Plataforma hard SMS

• Mobile email

• Grabación de llamadas (calidad, servicios seguridad)

• Telefonía Wi-Fi, VoIP, DECT, analógica

Atención al cliente autogestionada

Entre las funcionalidades y prestaciones que presenta VoiceGen Lite se incluye:

• Marcación automática predictiva.

• Manejo del teléfono desde el ordenador, viendo los datos en pantalla.

• Enrutamiento automático de llamadas/e-mails/faxes entrantes.

• Gestión y análisis de campañas, segmentación de llamadas y clientes.

• Gestión de la calidad, registro de incidencias y llamadas, etc.

• Análisis del flujo de llamadas, control de llamadas perdidas

• Integración de números 9XX.

• Adaptación de la atención telefónica a la organización.

• Estadísticas avanzadas, supervisión, etc.

Servicios de Mantenimiento y Soporte para sistemas VoiceGen

Combinando un servicio integral tanto en telecomunicaciones como en informática, AB-TEL dispone de servicios de mantenimiento y soporte adaptado a los sistemas de comunicaciones de corporativas integradas adscritas al programa VoiceGen, para los que la firma ofrece:

• Enfoque de servicio basado en compromiso mediante ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA's).

• Soporte in-situ en las instalaciones propias del cliente.

• Soporte Help Desk Telefónico.

• Plataforma propia de soporte remoto para resolución más eficiente de incidencias técnicas.

• Servicio de Reprogramaciones y Desarrollo de nuevas funcionalidades, disponible opcionalmente, garantizando siempre los mejores tiempos de respuesta ante estas nuevas necesidades.

• Servicio de reparación de hardware, política de recambios y/o extensión de garantía de equipos, disponible opcionalmente.

• 4 niveles disponibles adaptados a las necesidades de cada cliente, según modalidad Bronce, Plata, Oro y Platino.