Comunicación marca-cliente

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n estos momentos es cuando tenemos que analizar si hemos hecho todo el trabajo. Estoy seguro de que si estas personas se compraran un Picasso y lo tuvieran en su salón, harían lo posible por enseñárselo a todos sus amigos y conocidos. Traer gente a la casa para que puedan admirar y disfrutar de la belleza de lo que hemos comprado.

¿Por qué no lo hacemos igual con nuestros clientes?

De la creación de la idea al impacto en el cliente

Tendemos a pensar que con crear una idea es suficiente. Ya nos llegarán los usuarios pensamos en muchas ocasiones. Esto es un problema enorme de ombliguismo, de egocentrismo. ¿Qué nos hemos creído? Ponernos en la piel del cliente, o simplemente pensar en nosotros como clientes de otras marcas, nos debe dar luz sobre este tema. No estamos pendientes de lo que hacen las marcas, no tenemos tiempo para ello.

Si sabemos que esto es así, ¿por qué pensamos que nuestros clientes están pendientes de si hacemos algún cambio o si lanzamos una nueva promoción?

Como parte de nuestra estrategia online no deben estar sólo las acciones y las aplicaciones que diseñamos. No puede faltar la planificación de promoción y de comunicación hacia los usuarios que queremos atraer.

Y no basta con el SEO. Al final estaríamos en las mismas. Debemos planificar cómo queremos llegar hasta los usuarios para enseñarles lo que hemos preparado para ellos. ¿Campaña de email? ¿Social Media? ¿Display? Cualquier forma en la que podamos trasmitir los valores que más nos interesan.

Claves para la comunicación marca-cliente

En este caso, tendremos en cuenta los siguientes factores:

• ¿Contamos con el permiso del usuario para comunicarnos con él? Es decir, ¿está suscrito a nuestra newsletter? ¿nos sigue en las redes sociales? Tanto si la respuesta es sí como si es que no, tenemos que crear experiencias que aporten algún valor al usuario. Como dice Godin, ya que tenemos que molestar en algún momento, hagamos algo que merezca la pena.
• ¿Sabemos dónde están nuestros usuarios? No basta con comunicar, hay que hacerlo en aquellas ubicaciones dónde nuestros usuarios estén y donde nos permitan contarles algo. Perseguirles en todo momento no será positivo, habrá que analizar dónde podemos y cómo podemos hacerlo.
• ¿Tenemos diseñado un reparto de impactos? Otro importante es tener bien estructurado el planning de medios que utilizaremos y las acciones que desarrollaremos en cada uno de ellos.
• ¿Sabemos qué le vamos a contar en cada momento? Además, será clave que sepamos planificar qué haremos en cada momento diseñando un ciclo de comunicaciones, con mensajes diferentes en cada punto de contacto, haciendo crecer la historia de la marca.
• ¿Permitimos que los usuarios traigan a otros usuarios? No podemos dejar pasar la oportunidad de permitir que el usuario sea quien comunique por nosotros con otras personas mediante la plataforma que hayamos diseñado. Iconos para compartir, para enviar…

No podemos diseñar estrategias que se queden cojas, no podemos olvidar que no basta con crear grandes ideas, hay que llevarlas a los clientes. Un restaurante vacío con una gran carta es un mal negocio.