La innovación en el sector servicios es deficitaria

a importancia de la economía de los servicios está creciendo sin parar, sin embargo ese crecimiento no se está fundamentando en la creación de una rigurosa "ciencia de los servicios". A esa conclusión llega un estudio llevado cabo por IBM y la Universidad de Cambridge basado, en parte, en los hallazgos de un simposium internacional sobre la innovación en el sector servicios que reunió el año pasado a cien expertos del mundo académico y de la empresa. El informe deja claro que las universidades, las administraciones y las empresas deben invertir más en investigación y desarrollo específicamente para el sector servicios.

El sector servicios suele minusvalorarse y ser visto como receptáculo de los peores puestos de trabajo. El informe trata de mostrar la gran diversidad que hay en este sector, apuntando que empresas como Rolls-Royce (el fabricante de motores para aviones) o BAE Systems han hecho una transición muy beneficiosa en su línea de negocio, pasando de ser simples vendedores de productos a ser proveedores de servicios. Rolls- Royce, por ejemplo, alquila sus motores a las aerolíneas, en lugar de vendérselos.

El caso de IBM

Por supuesto, IBM es el mejor ejemplo de una empresa que ha hecho una brillante transición hacia los servicios. La empresa fue clave para que la informática se convirtiera en una disciplina académica entre la década de los 50 y de los 60 del siglo pasado. Ahora, IBM espera tener un papel igual de importante en el sector servicios, ayudando a establecerlo y legitimarlo.

"Los gobiernos y las empresas deben jugar su papel a la hora de implementar la ruta que hay que seguir hacia la innovación en los servicios", advertía el director de Investigación en Servicios de IBM, James C. Spohrer, en un comunicado de Cambridge.

Según la Organización Mundial del Trabajo, los puestos de trabajo del sector servicios superaron en 2007 por primera vez en la historia a los de la agricultura y a los de las empresas manufactureras en todo el mundo. Así, en el Reino Unido, el 75% de la mano de obra está empleada en el sector servicios. En Estados Unidos, éste contribuye al 80% del Producto Interior Bruto (PIB). En las economías desarrolladas, la inversión en I+D para el sector servicios representa menos de un tercio de la inversión total, aunque contribuya a las dos terceras partes del PIB y de los puestos de trabajo.

En contraste con estas cifras, nuestro mundo se basa cada vez más en sistemas de servicios que entran de lleno en nuestras vidas. Desde la educación, pasando por el transporte, la sanidad o el entretenimiento, es decir, restaurantes, hospitales, aeropuertos…

En la economía actual, los consumidores esperan que sus interacciones con los servicios funcionen, sin embargo, con demasiada frecuencia, éstos no funcionan (retrasos en los vuelos, pérdida de historiales médicos…) Lo mismo ocurre con los servicios que unas empresas prestan a otras. Con esto en mente, el informe considera que la innovación en los servicios tiene la capacidad de cambiar y mejorar la experiencia que los usuarios tienen de los servicios que usan a diario.

Oportunidades

"Los modelos de negocio están cambiando, y hay enormes oportunidades para las empresas y economías que sean capaces de integrar ciencia, tecnología, producción y servicios", comenta el profesor Mike Gregory, que dirige el Institute for Manufacturing (IfM) del Universidad de Cambridge, coautor del estudio.

En este sentido, le informe advierte que se están perdiendo muchas oportunidades "debido a la limitada comprensión de la naturaleza y el comportamiento de los sistemas de servicios".

Los cambios demográficos y tecnológicos, junto con el desarrollo de una economía global, han hecho que se incremente la escala y la complejidad de los sistemas de servicios. Los mismos cambios han producido lagunas en nuestro entendimiento respecto a cómo gestionar redes humanas, tecnológicas o institucionales sobre las que descansa el éxito de los servicios.

El informe también apunta que hay destacados expertos en la materia, pero tienden a residir en "silos desconectados" de las disciplinas académicas. Por ello, sugiere "un sistemático e interdisciplinario acercamiento a la innovación en los servicios".

Finalmente, este estudio desgrana una serie de recomendaciones a los actores encargados de dicha innovación. Así, respecto a las universidades dice que deberían ofrecer cursos en el emergente campo de la ciencia de los servicios (Service Science, Management and Engineering) para que sus graduados se conviertan en "innovadores adaptativos". Las administraciones, por su parte, deberían financiar estas disciplinas, así como la industria. Respecto a las empresas, apunta que tendrían que establecer políticas para incentivar a estos "innovadores adaptativos", además de invertir y apoyar la investigación.