Los internautas demandan comunicación 3.0

os negocios deben saber aplicar los nuevos elementos de la comunicación e incorporarlos a su gestión. Por un lado, para ofrecer una comunicación recíproca que permita a los consumidores hacer recomendaciones, comentarios acerca de una experiencia de compra o una valoración del servicio. Ésta es la filosofía seguida por CiudadBla, red social española dedicada al comercio electrónico, cuyo objetivo es hacer fluir la información entre comercios y consumidores. Crear un perfil público en las diferentes redes sociales es una forma de acercar la empresa a los internautas. Compartir con los clientes que está ocurriendo en la empresa, quienes son o cómo funciona transmite a los usuarios transparencia y confianza.

Herramientas como la geolocalización permiten una comunicación más precisa hacia los internautas. Poder acceder a información según la posición espacial y poder personalizar el tipo de comercio deseado, favorece una comunicación dinámica, precisa y útil para las necesidades de los consumidores.

Sinergia

El avance de la tecnología no va sustituir el trato personal del pequeño comercio. El recurso humano sigue siendo clave en los servicios de atención al cliente. Por ello, la mejor apuesta es la sinergia entre ambos métodos de compra, el tradicional y el online.

Los negocios minoristas cambian pero las tiendas físicas siguen existiendo. Las tiendas online deben ser siempre un apoyo y complementación a las mismas. Las empresas que quieran mantener la fidelidad de los consumidores, deberán integrar la tecnología e infraestructura necesarias con el fin de satisfacer la demanda de compra con una mayor agilidad y personalización.

Las empresas se enfrentan a un nuevo tipo de consumidor más exigente. Un comprador que ha desarrollado cierta resistencia a la publicidad tradicional y ha dejado de ser un receptor pasivo para ser un usuario activo. Los clientes crean su propio criterio de selección a la hora de hacerse con un bien o servicio. Las necesidades están evolucionando hacia estándares relacionados con compromisos individuales y colectivos. La satisfacción ya no se centra en el objeto que se adquiere sino en la experiencia. La marca queda en muchas ocasiones al margen de una decisión de compra donde se otorga una mayor credibilidad a las opiniones de las personas que a mensajes unidireccionales e impersonales.

El comercio convencional tiende hacia un espacio en la red compartido. La composición está formada por negocios asociados a una cadena minorista, con el fin de proporcionar una experiencia de compra más completa y personalizada. En este tipo de negocios priman la optimización del consumo, experiencias compartidas y criterio social. "Todo esto apunta a que el social commerce no es una opción más sino un paso necesario", apuntan los responsables de CiudadMarket. Ya no se trata de consumir más sino de consumir mejor.