La satisfacción de los clientes del comercio electrónico crece a pesar de la desaceleración económica

egún este indicador de referencia, que mide la economía de Estados Unidos en términos de satisfacción de clientes, el sector del comercio electrónico experimentó una mejora de dos puntos hasta alcanzar los 81,6 sobre una escala de 100. El dato contrasta con la cifra media para la economía norteamericana, que cayó por segundo trimestre consecutivo hasta los 74,9 puntos. Al frente de ese crecimiento se sitúa, de manera destacada, Amazon.com, con uno de los índices de satisfacción más elevados de todos los sectores industriales: 88.

Amazon.com, a la cabeza del sector

El éxito de Amazon.com ha superado las expectativas generadas por la compañía, puesto que su entrada en nuevas categorías de producto como los libros electrónicos, donde compite con Kindle, hacía temer por un descenso de la calidad en el servicio al cliente. Para evitarlo, la compañía ha incrementado su plantilla en los últimos dos años, y ha puesto en marcha diversas iniciativas destinadas a mejorar la fidelización de clientes.

Por debajo de Amazon.com se han situado tres empresas que, hasta ahora, permanecían fuera del ACSI: Newegg (venta de electrónica de consumo a bajo precio), Netflix (el mayor servicio del mundo de alquiler de películas) y Overstock, que compite directamente con Amazon.com. También mejora sus resultados el sector de las inversiones on line, que crece un 1,3% hasta los 79 puntos, lo que se explica, en un contexto de crisis, por las facilidades que ofrece internet a los usuarios para gestionar, de manera rápida y sencilla, su cartera de inversiones.

Descenso de la satisfacción en el comercio minorista

Fuera de internet, el panorama de la economía estadounidense sigue siendo desalentador. La segunda caída consecutiva del índice de satisfacción de los consumidores no se ha visto frenado ni siquiera por la temporada de rebajas y las compras navideñas debido al incremento de la contención del gasto. Un caso significativo en este sentido ha sido el de Wall-Mart. La mayor cadena de tiendas de descuento ha visto reducirse su índice de satisfacción un 6%, muy por debajo de la media de su sector, donde incluso cuenta con la peor puntuación en cuanto a servicio al cliente.

Los expertos de CFI destacan que este retroceso de la satisfacción, junto al aumento del precio de los carburantes, el incremento de la inflación y la deuda familiar, las dificultades para obtener créditos y la caída de los precios de la vivienda pueden plantear nuevas dificultades para un ascenso del nivel de gasto.

"La caída de la satisfacción de los clientes ejerce un efecto de contención sobre la demanda de los consumidores, en tanto que la tasa de endeudamiento de las familias afecta a su capacidad de gasto. Ambos indicadores avanzan en la dirección equivocada, allanando el camino a un doble contratiempo que podría afectar de forma severa la economía", explica el profesor Claes Fornell, presidente de CFI Group. "En un escenario como éste, la satisfacción de los clientes se torna aún más importante porque los compradores satisfechos tienden a aportar mayor estabilidad a los ingresos de los proveedores", añade.