El 39% de los pasajeros consideran vital poder gestionar sus billetes a través de Internet

egún Eraldo Baluci, vicepresidente y director de Ventas y Relaciones para el Sur de Europa, "las nuevas tecnologías, a la cabeza de la innovación, están marcando un antes y un después en la gestión de los pasajeros en todos los aspectos del viaje. Es evidente que aquellos aeropuertos y aerolíneas que ofrezcan a sus clientes el nivel de autonomía que ellos demandan, en términos de reservas online, facturación automática o gestión de equipajes, aumentarán considerablemente sus beneficios"

La segunda edición de la encuesta sobre autoservicio en los pasajeros (Passanger Self-Services Survay), llevada a cabo por SITA durante este año en las puertas de embarque de los aeropuertos de Atlanta, Hong Kong y London Heathrow, recoge que el 39% de los pasajeros consideran el poder hacer sus propias gestiones a través de la web como un factor determinante a la hora de realizar una reserva con una determinada compañía. Este aspecto se posiciona así por delante de otros factores, tales como los servicios ofertados por las aerolíneas (31%) o la experiencia en anteriores viajes (27%), y cerca de otras consideraciones más tradicionales, como rutas u horarios, todos ellos ubicados dentro de una categoría de análisis dominada por el precio (56%).

Como una prueba más de la importancia que el autoservicio en la facturación está adquiriendo, la proporción de pasajeros que nunca ha utilizado los quioscos de facturación de los aeropuertos ha disminuido del 41% del año pasado al 37% de este. Se aprecia además una creciente voluntad en el uso de los quioscos para las notificaciones de pérdida de equipajes (aumentando del 40% al 50% en 2007) y las transferencias entre líneas. La facturación online continúa ganando popularidad entre los usuarios frecuentes, duplicándose en Londres (hasta el 20%) y aumentando considerablemente en Atlanta (32%) y Hong Kong (13%).

El impacto de las nuevas y más estrictas medidas de seguridad también aparece reflejado en la encuesta, al obligar a los pasajeros a facturar bolsas en Atlanta y Heathrow. Es en estos aeropuertos donde los encuestados identificaron la seguridad (18%) y los controles de pasaporte y de aduanas (10%) como los aspectos del viaje que más les gustaría que cambiarán.

También es interesante destacar el incremento del 37% al 44% de los encuestados que incluyen la 'pérdida de artículos personales' en la lista de incidentes relacionados con los viajes que más les incomodan - probablemente como seña de insatisfacción hacia los estrictos controles de seguridad que afectan al equipaje de mano.

"El hecho de que el 93% de los encuestados se muestren a favor de la reserva online es un punto a tener en cuenta por los planificadores de las aerolíneas y los aeropuertos.", afirma Baluci. "Igualmente, el incremento de una actitud positiva hacia el uso de la facturación automática, cuando los pasajeros eran conocedores de su disponibilidad (del 53% al 66%), es un claro indicador de las tendencias venideras, confirmando que el viaje al estilo "hazlo tú mismo" es ya una realidad que está cambiando nuestra industria".

Otros aspectos destacables de la encuesta son:

Reserva online

· La proporción de viajeros que adquirieron sus billetes a través de Internet para los viajes realizados en los días en que se realizó la encuesta es ligeramente mayor en el presente año, alcanzando un 49%, y en comparación con el 47% del año anterior, lo que confirma que las reservas online se están convirtiendo en el proceso normal de adquisición del billete.

· Existe un descenso en el número de pasajeros que, aun siendo conscientes de las ventajas de la reserva online, siguen sin utilizarla. Entre las razones mencionadas destaca la falta de confianza en Internet, unido a la negativa percepción de la seguridad de la red, que hace que esta cifra se haya casi duplicado, del 7% en 2006 al 12% este año.

· En cualquier caso, la razón principal para no realizar las reservas a través de Internet es la tranquilidad que ofrece el poder encargar a una tercera parte todos los preparativos del viaje (40%), a pesar de que finalmente la reserva se haya hecho online. Los consejos del personal de atención al cliente (15%) y las tarifas más económicas fuera de la red (9%) son las otras dos razones para justificar las reservas tradicionales.

Planificación del viaje y experiencia

· Mientras la mayoría de los aspectos asociados con un viaje satisfactorio se mantienen aproximadamente igual - con leves reducciones en lo referente a hacer colas y al personal de tierra más agradable - se aprecia un incremento (del 23% al 28%) de aquellos que seleccionaron la opción 'terminal mejor equipada'. El principal factor para este aumento lo encontramos en Atlanta - donde SITA recientemente instaló conectividad WIFI - donde la cifra ascendió del 16% al 35% en 2007.

· En esta sección, y al igual que en el 2006, uno de los aspectos que los usuarios cambiarían es sin duda la 'espera del equipaje', aspecto que adquiere mayor relevancia entre los viajeros por placer. Por su parte, aquellos que viajan por negocios preferirían un cambio en los controles de seguridad.

Autoservicio en la facturación

· La encuesta revela un importante salto en el número de pasajeros que conoce las posibilidades de realizar la facturación ellos mismos y que de hecho la utilizan. Dicho porcentaje aumentó del 23% del año anterior al 30% del 2007, siendo los viajeros de primera clase o turista los que más optan por este sistema.

· El mayor uso del teléfono móvil para la facturación automática fue detectado en Hong Kong, donde el 10% del descenso sufrido por la opción online (51%) coincide con el incremento de la facturación a través de teléfonos móviles (16%). De hecho, el 56% de las personas entrevistadas en Hong Kong y el 63% de las de Atlanta expresaron una actitud bastante positiva hacia esta nueva tecnología, a pesar de que hay una tendencia negativa en Heathrow, con un 69% de opositores entre los pasajeros.

· En el 2006, el 19% de los pasajeros encuestados mencionó el equipaje como una de las razones para rechazar el autoservicio en la facturación, mientras que esta razón fue importante para el 24% de los encuestados en 2007.