España es el país de Europa que evalúa con mayor rigor los resultados del Outsourcing tecnológico

a contratación de servicios de outsourcing está incrementando su popularidad en todo el continente europeo de forma constante. Recientes cifras muestran, por ejemplo, que el mercado español de outsourcing representa una cifra de negocio entorno a los 2.000 millones de euros y está creciendo a un ritmo del 12 % anual, muy por encima de la media del mercado de servicios IT.

En este contexto y, si bien es cierto que España realiza un uso menor de servicios IT de Outsourcing, nuestro país destaca por una mayor preocupación respecto a los beneficios que se esperan obtener de la externalización de los servicio IT. Así, y aunque los parámetros de medición más importantes -satisfacción del cliente y el tiempo de respuesta- son idénticos tanto para Europa como para España en los sectores público y privado, en nuestro país un 80% de todas las empresas y entidades públicas dicen medir los resultados del Outsourcing en base a estas variables, mientras que en Europa la media de ese porcentaje tan sólo ronda el 50%.

Esta misma tendencia se registra, salvo diferencias puntuales por sectores, en la medición de otros resultados como el coste total de propiedad, el retorno de inversión (ROI) –donde, como excepción, el sector público español se sitúa por debajo de la media europea-, el coste de transacción y el time to market.

Las similitudes entre los sectores público y privado españoles

Bajo el nombre “Público versus Privado: comparativa de las políticas de contratación de servicios outsourcing”, el estudio de Steria, proveedor global de Consultoría y Servicios de Tecnologías de la Información y uno de los principales actores del mercado europeo de Outsourcing, ha sido realizado durante los últimos meses en Alemania, Bélgica, Dinamarca, España, Francia, Noruega, Suecia y Reino Unido mediante encuestas a organismos públicos y empresas con plantillas de más de 200 personas.

Uno de los principales objetivos de este informe persigue contrastar la aproximación al Outsourcing por parte de los sectores público y privado a fin de estimular el debate sobre las enseñanzas  mutuas que se pueden extraer. En este sentido, otra de las importantes conclusiones que arroja el estudio y que echa por tierra algunos tópicos es la similitud del comportamiento de los sectores público y privado españoles frente al outsourcing.

Razones para utilizar el outsourcing y para la elección del proveedor

Así, respecto a las razones aducidas para contratar servicios de outsourcing,  el deseo de acceder a un soporte especializado y mejorar los niveles de servicio IT destacan en la lista de prioridades de las empresas y entidades públicas españolas que utilizarían o utilizan proveedores externos. También, y por encima de la media europea, los sectores público y privado españoles parecen, en proporciones similares, más interesados en la necesidad de rápidas implementaciones.

El hecho de liberar las plantillas de personal IT para otros proyectos o la reducción de su número no parece, sin embargo, ser una razón importante para el outsourcing en España –algo diferente de lo que ocurre a nivel europeo-.

Respecto a los criterios a la hora de seleccionar proveedores externos queda claro que el acceso a aplicaciones especializadas/ experiencia tecnológica representa a nivel global un importante factor de interés (como ocurre en toda Europa). No obstante, el deseo de encontrar proveedores que efectivamente puedan demostrar experiencia vertical aparece más fuertemente en el mercado español que en otros lugares.

El establecimiento de objetivos realistas representa una consideración secundaria (algo por debajo de la media europea) y en general, el ROI previsto es una consideración menor en España que en otros países aunque el deseo de buscar un buen encaje cultural es más significativo en nuestro país.

Rendimiento del proveedor y Servicios IT utilizados

A la hora de evaluar el rendimiento del proveedor, el estudio muestra que los sectores público y privado españoles se comportan de forma similar. La única diferencia sustancial es el hecho de que el sector privado concede más importancia al retorno de inversión (53% frente a 20%). De cualquier forma, y pese a esto, ambos sectores coinciden en que los parámetros de medición más importantes son el Índice de satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta y el coste total de propiedad.

En cuanto a la proporción de servicios externalizados, es notablemente inferior en relación al conjunto de Europa. No obstante, la popularidad general de los diversos servicios medidos es similar a la del resto de países europeos. Asimismo, a menudo, pero no siempre, la penetración es más alta en el sector público, que está más inclinado a externalizar sus aplicaciones de Back-Office. Por contra, en el caso de las aplicaciones web hay, ligeramente, más usuarios en el sector privado.